昨天的课堂上，我问顺丰的学员：如果质检不打分了，员工只考核客户满意度，你们觉得可行吗？主管们都摇头，我问为什么不行？一个主管说：“那就搜集不到更多的客户需求了。”我追问：“为什么呢？”另一个主管解释：“因为每个客户的需求点不一样，容忍度也不一样。而且有些需求是客户未能主动表述的，所以我们既需要被动的听客户的声音，也需要主动的去了解客户的所想。并且，我们要提高服务水准，提升客户感知，也需要主动制定服务标准的。”

另外一个案例讨论到当员工不帮助客户的时候该怎么办时，主管们用浓厚的香港腔告诉我：这是公司的流程问题哦，那是公司的管理问题哦，不能单纯的责怪员工的哦。

这是第三次给顺丰上课，在香港区客服中心。作为面对香港和国外客户的的客服中心，员工全部都是广东人，因为他们的工作语言是粤语。作为一个在深圳生活了11.5年的人，我依旧听不懂粤语，以前从未因此而羞愧，但是这次看到学员为了让我听懂，费力的讲普通话的时候我有些后悔了。

但是在学员蹩脚的普通话中，他们分析问题的思路让我感觉非同一般。

无论是讨论到员工的表现还是分析客户需求的时候，绝大部分公司的人会首先想到员工个人的问题，甚至有些反应是员工的人品问题。但是顺丰的主管们第一个反应往往是公司的管理问题，流程问题。从他们分析问题的角度来看，他们的着眼点的顺序是：客户、公司成本、员工。而这三方面任何一方面出问题，他们都会从管理的角度找原因，认为该提升的是管理流程，而不是去责怪客户或者埋怨员工。

下课之后，几个主管围着我问问题，他们所关心的问题都围绕着两大层面：客户满意度和客户期望值相关的问题、员工满意度相关的问题。

客户满意度、公司成本控制，员工满意度，这是每个顺丰管理者的







































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