——在中国工商银行服务文化发布暨服务改进成果展示会上的讲话

“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”，这16字服务文化核心理念的发布，掀开了工商银行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里程碑意义的新篇章，也是我们向社会大众做出的庄严承诺，向全行46万员工发出的动员令。作为业内首家发布服务文化的银行，我们将立足现实、放眼未来，坚持传承与创新，把握16字核心理念的内涵，深入持久地推进服务文化建设，有效发挥服务文化在提升全行核心竞争力、引导员工行为养成、锻造优质品牌形象等方面的重要作用，为建设客户满意银行提供强大精神动力和文化支撑。

回望前路：工商银行服务文化在实践中传承，在创新中发展

　　工商银行走过的30余年风雨历程，不仅是改革发展和创新转型不断突破、综合实力和国际影响力不断提升的过程，也是包括服务文化在内的优秀企业文化不断积累和传承的过程。我们始终以服务经济社会发展为己任，积极适应宏观环境变化，通过持续优化金融资源配置和加快金融创新，着力在促进经济持续健康发展和经济结构升级调整中发挥大行引领和带动作用。同时，着眼于客户日益增长、日趋多元的金融服务需求，积极构建国际化、综合化、信息化的现代服务体系。覆盖全球42个国家和地区的海外机构布局，有力支持了中资企业“走出去”和“一带一路”建设，助推了人民币国际化进程；覆盖基金、金融租赁、牌照类投行、保险、证券经纪等领域的综合化子公司，构建起集团一体化服务体系，增强了综合金融服务功能；e-ICBC的金融生态系统，使线上线下资源得到充分整合，为客户提供了更专业、更智能、更便捷的金融服务。

　　服务是金融生存之本、发展之基。工商银行从创业之初秉承人民银行的“三铁精神”，一直到集团文化核心价值观的提出，每个发展时期都有文化核心理念作为强大支撑。但不管时代如何变迁、环境如何变化，我们“以客户为中心”、“服务创造价值”的精神内核始终是一脉相承的。年以来，总行将服务文化建设进一步提上重要议事日程，在深入基层调研、广泛开展服务文化理念征集的基础上，集众智，汇群策，凝练形成了具有鲜明工行特色和时代特点的16字服务文化核心理念，为我行新时期服务改进指明航向、筑牢根基。

　　客户为尊，是我行服务理念的核心。我们服务的态度是客户至上，按照以客户为中心的原则不断完善组织架构、工作机制与业务流程，构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的服务网络；我们服务的







































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