中国文化酒店微联盟
（微论坛）（第24期）
时间：.07.30星期四20:00-22:00
主题：《文化酒店如何向客户讲“故事”》
主持人：四川凯信酒店管理公司-总经理-陈静波
嘉宾：孔子研究院儒学会馆-馆长-李文文
北京护国寺宾馆-总经理-段祺林
丽江阳光纳里连锁客栈-执行董事-吴菜锡
武汉37度2精品酒店呢-创始人-孙艳平
主持人：四川凯信酒店管理公司-总经理-陈静波：易老师好，大家好，很高兴又到了我们累积知识财富的时间了，今天是文化酒店微联盟微论坛的第24期。首先，感谢易老师提供的这个平台，以及参与嘉宾的付出。今天的主题是：《文化酒店如何向客户讲“故事”》。我先抛出一个话题，讲故事是我们销售中的神来之笔。根据客户的心里所量身定制的故事，其实他极大的加深了文化酒店与客户之间的良性互动。讲故事可以提升客户的参与度，也可以更多的增加客户的粘性。当然每个文化酒店都有自己不同的故事，不管是服务上的、营销上的、管理上的，或者是关于顾客的都有，我们先有请李总精彩分享。
孔子研究院儒学会馆-馆长-李文文：大家好，我们今天的主题是：《文化酒店如何向客人讲故事》。首先有一个主题的确定，什么样的文化主题酒店就向客人讲哪方面的故事。我们这个店在孔子研究院内，所以我们就是和孔子相关的故事。孔子这两个字听起来非常简单，但是孔子的故事其实有他非常深刻的内涵所在，讲好孔子故事是不容易的。为什么这样说呢？我们在自己工作的经验当中有些自己的体会，就是讲故事不是说简单的讲个孔子的故事，关键是孔子的故事在承载什么，其中非常重要的方面就是打动自己才可能打动客人，这意味着我们自己要信奉孔子的价值体系。想打动客人，那我们应该对孔子的思想体系有一个一贯制的认知，就是孔子什么样的思想。孔子曾说：我的道是一贯制，就是孔子的思想是以一来贯通的。非常有意思的是孔子这样表达之后，他的一个门人不懂，他的另外有一个学生叫曾参，孝经的作者，曾子就说夫子之道忠恕而已。“忠”就是我们今天讲的忠心的忠，南宋的大儒朱熹说:尽己之谓重，即尽到了自己最大的努力成为忠;恕就是己所不欲，勿施于人。所以忠恕两个字就可以把孔子的思想体系有一个完美的解释。为什么要有忠恕呢？这个和孔子思想的核心有关系，孔子之说，说到底就是修己安人之学。修己就是自己的修身，可我的修身并不是孤立的存在，在社会上和我的父母、领导、朋友、同事很多人在一起，如何和这些人相处就是安人。修养好自己是为了更好的安人，安人还是为了自己。这就是孔子思想当中一以贯之一脉相承的地方。还有一个方面，有人这样评价孔子，说孔子是一个文化集大成者。在孔子之前我们的中国文化差不多都收在了孔子手中。孔子之后的文化又差不多都从孔子这里延伸出来，这不是盲目自大的评论而是对于孔子理性的认知。今天人们走到孔庙会看到很多的牌匾，比如尊称孔子为万世师表，万世师表之老师的老师，还有人尊崇他为历代帝王之师。其实这些称谓都是对孔子地位的认识。那么这里就有一个问题就是如果说孔子是老师的老师，那孔子的老师是谁?这就关系到中华民族一脉相承的文化体系。孔子的老师是谁，用孔子自己的话讲是他效法历代先王。孔子之前我们知道就夏商周三个朝代，尧舜禹周文王、周武王这些都是孔子心中的老师。我们进一步追问，如果说孔子学习的老师是尧舜禹这些先行圣者，那么请问这些先行圣者他们的老师是谁？这就涉及到中国民族文化传统的本源，那他们的老师是谁？我们的先人遇到任何问题，都会看天看地。从天地之间得到启发是中华民族先民智慧的源泉。先人看天就知道天行健君子以自强不息，看地知道地势坤君子以厚德载物，那如果我们进一步追问天地由何而来。这时候东方和西方产生差异。我们翻开圣经第一篇是创世纪，创世纪中神说要有天于是就有了天，神说要有地于是就有了地，圣经是这样表达的。但是东方文化不是这样，老子的《道德经》中讲：有物混成，先天地生。就是有这样，他很混混沌沌我也不知道他是什么，他说我勉强起个名字叫“字之曰道”。老子说道可道非常道，如果能够用我们的语言讲清道，就不一定是道了。所以我们的文化认为，道是所有力量化身的源泉。那么如果我们进一步追问，道是产生天地的原动力，请问道在哪里？他是不是一个虚无缥缈可望不可即的事物呢？这就来到孔子文化的魅力。孔子怎么说？孔子说道不远人，人能弘道，非道弘人。道在人的身上，所以我们文化一个特质就是，志高远而静静为，就是特别的高远但其实就在我们每一个人身上。那这样我们就可以把孔子文化的整个思想体系，有一个一以贯之的主线来把握。有了这样把握之后，我们向客人表达的过程当中就会游刃有余。把文化的源头讲清楚这一点非常重要。今天的客人，大家的思想层面各方面都在提升，如果我们真心的想做文化酒店，并不是说我们搞花拳绣腿，如果我们自己对专业方面的驾驭还不如一个普通客人，那我们如何能够打动客人的心？所以去了解它的本源是非常重要的事情。
了解本源有“一以贯之”之后，我们就可以驾驭的游刃有余。所以在向客人表达的具体过程当中，还有些具体的操作方法，我们所采取的原则是碎片化和生活化，生活化就是每一个人都可以能治能行。碎片化就是为了客人可以在较短的时间内去接受他的精髓。举个碎片化和生活化表达的例子，比如很多家庭都非常关心家教的问题。凡是有家肯定有教，不光是王侯将相家教孩子，普通老百姓也教孩子，也会关心这个话题。所以每个家庭的都关心的话题就是我们讲故事的重点。孔子这么厉害他是怎么教孩子的？孔子有一个学生，他就非常想知道他的老师是怎么教的，他自己家的孩子是不是给自己的学生们
藏了几手没教出来？他就问孔子的儿子，孔鲤。孔鲤是这样讲的，他说我有一天在院子里遇到了父亲孔子，孔子就问他学诗乎？你学诗了么？孔鲤回答没有。孔子就说讲不学诗无以言。又有一天他从院子里经过遇到孔子，孔子就问学礼乎？你学礼了么？孔鲤回答没有。孔子就说不学礼无以立。那么孔子的学生就总结了：我今天知道圣人教子只不外乎是不学诗无以言，不学礼无以立。《诗》教是我们文化传统当中非常重要的一部分，孔子教学生有六个方面。第一个方面，为什么要学诗，他说温柔敦厚《诗》教也。一个人有温柔敦厚的心性是成就一切事业的前提和最终的保障。《诗》为什么可以起到这种作用和诗的特质有关系。古人讲怎么能够产生诗，诗不是凭空产生的。在心为志发言为诗。春天到了桃花盛开，在人们的心中开始涌动，就讲出来是逃之夭夭灼灼其华。这个时候到你们看到桃树都可以有这么美好的生命，一个远嫁的女子就开始想自己的使命。所以这首诗就接着讲，之子于归宜其室家，之子于归，宜其家室，之子于归，宜其家人。古代的女子以夫家为家，那么远嫁的女子就开始考虑自己，我应该使我整个家庭和睦。这首诗表面上表达的桃花，其实讲的是女子的思念，一个女子应该上敬公婆、中辅夫君、下扶子女。那就是可以有这样讲话的作用，所以你看他在讲风花雪月其实不是，他在以最浪漫的语言表达最理性的事情，而这个理性的事情，关乎我们每一个人的生活，无论你是多么大的企业家你都非常关心家教的问题，即便你是一个普通游客，你来到了孔子的家乡也总是要接受一点教化才没有白来一趟。所以这些故事就很容易吸引人。
主持人：李馆长分享非常精彩，能给我们讲讲您的客户群体都是哪一类？然后您的文化故事是怎样跟客户产生共鸣和互动的么？
孔子研究院儒学会馆-馆长-李文文：目前我们这一类客户群体大部分是长江商学院、北京大学、清华大学、中山大学、中南大学、深圳大学等很多国学教育机构的培训班。还有一个非常有趣的话题，我本来是一个酒店人，可是现在竟然成了一个更接近于孔子文化研究方面的专家，有时候给他们讲课，也去电视台讲课，更多的时候我觉得我的客户并不把我当做一个总经理看待，他们认为我是他们的老师。这一点其实就是超越我们一开始从事这项工作的一种预期和构想，但是我非常想给大家说的，真的成为你所表达的文化方面的专家，能够最根本的从内心打动客户，这一点非常重要。
主持人：非常感谢李总精彩分享，通过硬件、通过讲课互动等带给我们很多收获，接下来有请北京护国寺宾馆-总经理-段祺林先生精彩分享。
北京护国寺宾馆-总经理-段祺林：主持人、各位嘉宾好，我是北京护国寺宾馆的段祺林，很高兴也很荣幸受易老师之邀来探讨，文化酒店如何向客户讲“故事”。我觉得这个话题非常好，我也很喜欢跟大家探讨。今天这个话题，我是这样理解的，因为对于主题文化酒店而言，之所以称为文化酒店，他跟其他的酒店相比本身是有更大区别的，这个区别实际也是我们今天所要聊的话题，那就是故事。究竟主题文化酒店到底文化在什么地方，有哪些特色？这里面可能有许多可以跟客人讲的事情。我们护国寺宾馆做酒店行业，大概有十五年的时间，从我自身做酒店来讲，我觉得文化在讲故事这个过程中是这么来理解。一个就是我们文化的内容是什么？就是说你要跟客人讲的这个故事是什么样的故事，我理解成这个故事来自两个方面。一方面是文化本身的故事，就是客观的，你原来本身自由的。比如我们所了解的上海首席公馆，他自身有许多的故事，比如民国期间许多知名人士都住那个酒店，有很多精彩的历史故事，这些都是非常丰富的内容，是他客观本身存在的。另一方面，就是我们自己打造的主观的东西。那么怎么讲这个故事呢，比如说我们的酒店，我们是借文化讲故事。本身宾馆的成立时间不长，大概有接近不到三十年的历史。但是我们所处的位置是一个非常有文化的地域，有着八百多年历史的胡同古巷。这个古巷里面有很多历史故事。我们所突出的北京民俗的特点，北京民俗的故事很多，那我们就借我们这个主题文化来向客人讲我们的故事。
主持人：段总从媒体、自身造势、组织活动、与客人互动等，都非常的棒。还请段总把你的主题酒店的实际的一些案例，就是你怎么样跟客户讲故事，请跟我们分享一下。
北京护国寺宾馆-总经理-段祺林：文化的内容怎么从形式来表现呢？我想也是两个方面。一个是表面的故事，表面故事实际是对物而言的，就是我们通过酒店的装饰装修，使我们的文化故事渗透在我们整个装饰过程中，让客人感受感知这些文化内容和故事。另一方面，就是内在的故事，对人而言的，我们要通过内涵来体现。那么在把我们所要告诉客人的这些文化故事，通过对员工进行培训，让员工来讲给我们的客人。
接着说刚才的第二个也就是文化的形式，另外在说一个文化的表现方式。我们通过什么把我们自身的故事讲给客人，从我自己实际来讲，应该也是从几个方面。比如说，各种媒体的宣传，宣传我们自身主题文化的特点，我们酒店里面有哪些值得客人体验的一些可以分享的内容。第二是自身造势，通过我们酒店自身开展一些活动，通过这种活动的组织使客人知道我们还有这么多内容。比如说利用各种民俗活动，通过活动来串起人们对民俗文化的了解。第三个是与客人进行互动，比如说答题形式。我们曾经搞北京白癜风专科医院在线咨询治疗白癜风的最好方法
